Front Office

FRONT OFFICE HOTEL
(Kantor Depan Hotel) 

Bagian / department di dalam hotel yang bertanggung jawab untuk reservasi tamu, registrasi, pelayanan tamu sebelum datang, saat kedatangan maupun saat check out dan pembayaran, juga tempat pusat informasi tentang hotel product knowledge maupun informasi pendukung tentang kegiatan bisnis di mana hotel itu berada dan berperan sebagai kesan pertama tamu tentang citra / kondisi hotel.

Bagaimana kita memperlakukan mereka selama mereka menginap akan sangat menentukan pengalaman mereka. Karena pengalaman yang mengesankanlah yang akan membawa mereka ke kunjungan berikutnya.
Mereka yang terkesan dengan pelayanan, keramahan dan keunikan hotel, akan memberikan komentar positif dan memberi rekomendasi ke orang lain.

Beberapa fungsi Front Office Department / Bagian Kantor Depan hotel :

Reservasi
Bagian yang bertugas dalam pengelolaan pemesanan tempat / kamar terlebih dahulu sebelum tamu dating ke hotel, hal ini dilakukan supaya tamu mendapat jaminan akan memperoleh tempat / kamar yang diinginkan saat tiba ke hotel.

Bagian ini dibeberapa hotel masuk dalam struktur organisasi Marketing namun ada juga yang memasukkan dalam Front Office Department. ( Room Division )
Permintaan Reservasi kamar hotel datang dengan berbagai sarana, seperti surat, telephone, datang langsung, internet,  e-mail maupun SMS

The Reservation Process / pengelolaan pemesanan kamar

• Same day reservation / pemesanan pada hari yang sama
• Normal Reservation / pemesanan kamar dilakukan beberapa hari sebelum datang.
• Guaranted Reservation / pemesanan kamar yang disertai dengan deposit baik itu berupa uang, kartu kredit, voucher travel maupun surat jaminan dari perusahaan ( GL / guarantee letter ).
• Six p.m-Release / pemesanan yang  dilakukan tidak bergaransi, jika sampai pada jam 6 sore ( 6.00 pm ) tidak datang maka kamar tersebut bisa dijual ke tamu lain. Untuk kondisi ini biasanya pada saat reservasi tamu ( pemesan ) telah diberitahu tentang kondisi dan aturan ini.
• Forecast occupancy / pengelolaan kebutuhan tamu untuk kamar
• Manage Over Booking System / kelebihan booking dari kapasitas.
• Yield Management System / Pengelolaan, penjualan  harga kamar berdasar sedikit banyaknya permintaan kamar pada saat itu. ( hotel bisa menjual kamar berdasarkan target hotel saat itu ), biasanya hal ini dilakukan pada saat waktu ramai ataupun saat event / hari-hari tertentu.
• Group Reservation / pemesanan kamar dilakukan untuk rombongan
• Individual Reservation / pemesanan kamar dilakukan secara perorangan.
• Corporate Reservation / pemesanan dilakukan oleh perusahaan atau untuk perusahaan.
• Travel Agent Reservation  /  pemesanan kamar dilakukan oleh biro perjalanan ( dalam hal ini jika tamu tersebut tidak datang maka yang ditagih adalah pihak dari travel agent, hal ini dilakukan karena telah ada perjanjian / kontrak dengan Travel Agent tersebut )

Check in 
Proses awal dalam urutan  pelayanan tamu ketika datang di hotel, adapun metode check in bermacam-macam :
•    Tamu tiba di hotel disambut  oleh :

• Doorman atau doorgirl ( yang membukakan pintu lobby ),
• Bellboy ( yang mengurusi luggage / barang bawaan tamu ),
• GRO ( Guest Relation Officer / yang mempersiapkan, mengantarkan dan memberikan informasi keperluan tamu selama di hotel ) dan diantar  ke reception counter ( proses registrasi )

•  Tamu tiba di hotel disambut doorman, bellboy, GRO dan diantar langsung ke kamarnya ( didalam kamar hanya mendatangani registration form ) hal ini sering disebut juga speedy check in / flash check in / Express Check In.

Dalam guest check in / kedatangan tamu ada beberapa kriteria / kondisi dimana perlakuannyapun akan berbeda :
1.    Individual Check In / F.I.T (Frequent Individual Traveler)
2.    Group Check In / Tour Check In / G.I.T (Group Individual Traveler)
3.    VIP  Check In
4.    Returning Guest Check In
5.    Showing Room.

Registration & Guest Service
Tamu yang akan menginap harus melakukan registrasi, pendaftaran,  pengidentifikasian tentang keberadaannya di hotel dimana tamu mengisi di registration card / registration form ( tamu diminta untuk menyerahkan KTP, Passport ) dan deposit, GL, Voucher dari data tersebut petugas akan memindahkan ke database system computer sehingga bisa terhubung ke semua department.

Saat tamu Ceck In dan registrasi ada beberapa kemampuan yang dilakukan oleh reception / front desk agent :

1.     Up selling system / proses pelayanan tamu saat kedatangan / arrival registrasi / check in

2.     Product knowledge / pusat informasi baik tentang hotel maupun tentang daerah setempat, pengelolaan pelayanan tamu , kedatangan tamu sampai set harga kamar ( room rate )

3.     Manage guest service

4.     Maintenance relationship

5.     Handling Complaint / Menangani keluhan tamu

Check Out 
Proses dimana tamu melakukan proses penyelesaian pembayaran / billing dimana proses ini sering juga disebut the last impression, adapun data yang perlu dipersiapkan adalah Guest Folio  ( kumpulan transaksi tamu selama menginap di hotel ) baik itu tentang Food Beverage Service, laundry, business centre, meeting  dll.

Beberapa hal dalam penanganan check out
•    Tamu telephone ke reception untuk informasi check out
•    Tamu datang ke front desk / reception untuk check out
•    Normal Check Out, Express Check out, Group Check Out.
•    Reception info ke Housekeeping untuk pengecekan kamar
•    Bellboy datang untuk penanganan barang bawaan
•    Reception menyiapkan billing, dokument lain dan meminta kunci kamar.
•    Pembayaran dengan kredit card, City Ledger
•    Perlakuan gromming, salam untuk akhir yang menyenangkan
•    Doorman membukakan pintu dan mengantar sampai mobil

Revenue Cycle 
•  Pengelolaan Billling, Guest Folio, pembayaran Cash, Credit & City Ledger.

Administration & Data Management
•    Profile database / Pengelolaan System data tamu
•    Budgeting & Forecasting
•    Set up Rate Structure
•    Room Alllocation
•    Room Configuration
•    House Count Information
•    House Use
•    Day Use
•    Guest Key Management System
•    Night report
•    Safe Deposit Box Procedure
•    Guest comments record, report and analysis
•    Late Charge
•    Skipper.
•    Butler

Beberapa jenis pelayanan pada Front Office :
Rooms
Rooms Division ( didalamnya termasuk laundry & dry cleaning, extra bed, minibar ). Kamar adalah product utama yang dijual. Dalam penjualan kamar beberapa hotel memasukkan breakfast sebagai satu paket namun ada juga hotel yang memisahkan antara rooms dan breakfast.

Concierge, Valet Service, Transportation

• Pusat pelayanan, penyimpanan, pengantaran, pengambilan, barang-barang tamu, packing.
• Pelayanan peletakan mobil tamu / parkir / valet service.
• Pelayanan penjemputan / pengantaran
• Pelayanan penyewaan mobil / rental
• Airport Representative.

Business Centre Servcie,  Drug Store, Money Changer

• Pusat pelayanan kesekreatariatan : Foto Copy, Fax, Laminating, pengetikan, penjilidan, internet, rental computer, pengurusan tiket, rental mobil. Pengiriman surat, paket. Courier Service, dll
• Penyediaan barang-barang kebutuhan tamu : obat, buku-buku, majalah, voucher hand phone,  gunting, cutter, lem, pembalut wanita, dll
• Money Changer / fasilitas yang diberikan tamu untuk penukaran mata uang. Nilai tukar rupiah akan ditetapkan berdasarkan tarif bookkeeping yang berlaku di hotel.
• Arcades
• Lobby Entertainment
• Lobby Exhibition
• Rental room
• Cake Shop
• Tour Package

Telephone Operator 
Operator saat ini tidak  lagi jadi department revenue melainkan sudah jadi bagian dari service tamu / fasilitas. Hal ini dikarenakan sudah banyaknya pemakai mobile phone ( handphone ) yang memang telah menjadi kebutuhan untuk setiap orang.

Seorang operator telephone harus berbicara dengan suara yang jelas, lancar dan harus mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan dan murah senyum. Walau dalam telephone tidak dapat dilihat langsung tapi kepribadian baik dan suasana yang senang akan berpengaruh positif terhadap suara yang diucapkan.

Sesuai dengan perkembangan seksi telephone tidak hanya berfungsi sebagai menerima dan menyambungkan telephone tapi juga menjalankan fungsi reservasi, upselling dan pusat informasi.

Bebapa hal yang perlu diperhatikan pada bagian ini :
1.    Berbicara jelas
2.    Mengulang pesan
3.    Memahami pesan dengan penegasan
4.    Mencatat tanggal pesan
5.    Waktu penerimaan pesan
6.    Mencatat identitas pemberi pesan.
7.    Mengolah kata, alih bahasa yang mudah dipahami pada penulisan
       orang pertama dan ketiga.
8.    Meneliti pesan tertulis.
9.    Menyampaikan pesan.

Beberapa perlengkapan dan istilah dalam seksi operator :
•    Swicth board telephone, Komputer set
•    Video audio system set
•    PABX
•    Emergency call line
•    Wake up call system
•    Paging system
•    Charging / billing system
•    Telephone feature
•    Rooming List
•    Hotel information System
•    Incoming Call
•    Outgoing Call, long distance call, overseas call.

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

1.   Serah Terima ( Handling Over )
      Maksud dan Tujuan

• Memastikan  serah terima tugas dari petugas satu shift ke petugas shift berikutnya dapat berlangsung dengan efektif dan efisien.
• Penyampaian informasi yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya.

     Uraian Kerja

• Pengecekan kamar-kamar check in apakah sudah di masukkan ke dalam sistem komputer hotel dan menuliskan/mencantumkan nomor  folio pada RC ( RC/ Registration Card    : formulir yang digunakan untuk mencatat data tamu yang check in ).
• Pengecekan persiapan Expected Arrival (EA : formulir yang berisi daftar tamu yang akan datang pada hari tersebut)
• Pengecekan kelengkapan kunci
• Memastikan tamu yang akan check out ED (Expected Departure : formulir yang berisi daftar tamu yang akan check out/meninggalkan hotel pada hari tersebut ) apakah memperpanjang tinggalnya atau tidak.
• Mengisi Log Book yang meliputi :

          1.   Kamar-kamar yang sudah check in pada shift tersebut. 
         2.  Kelengkapan kunci 
         3.  Kelengkapan persiapan Expected Arrival 
           4.  Informasi lain yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya.

• Menyampaikan hal penting yang harus ditindaklanjuti ke petugas shift berikutnya.
• Pengecekan persiapan Serah Terima oleh shift berikutnya.
• Melakukan serah terima dari satu shift ke shift berikutnya.
• Bukti serah terima berupa tanda tangan petugas yang menerima (shift berikutnya).

2.   Preparation Morning shift
      Maksud dan Tujuan
      Memastikan  kegiatan persiapan kerja di Front Office yang menyangkut
      pemesanan kamar meliputi pengecekan blocking kamar, rekonfirmasi,
      penyiapan fruit basket, dan pencetakan RC.dapat berlangsung dengan
      efektif dan efisien.

Uraian Kerja
Mengetahui pesanan kamarnya sudah atau  belum diblok

• Pengecekan Expected Arrival
• Kebutuhan pemastian informasi kedatangan tamu.
• Mencetak EA List.
• Mengecek pesanan kamar apakah no. kamar yang sudah diblok sebelumnya atau belum

Pengecekan  Room Status dan Bloking kamar selesai

• Mengetahui pesanan yang kamarnya sudah dan  belum diblok.
• Mengecek ulang status kamar yang EA.
• Jika terdapat status yang tidak siap jual sedangkan kamar sudah diblok, maka dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang statusnya siap jual (VCI)
• Untuk kamar yang belum diblok dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang statusnya siap jual (VCI) juga.
• Jika kamar yang siap jual belum cukup segera menghubungi Housekeeper/Housekeerping Departemen untuk mendapatkan informasi status kamar yang terbaru yang siap jual, atau yang prioritas bisa di-VCI-kan

Mengetahui kepastian calon tamu akan datang dan mencetak EA List yang sudah diperbaiki / Rekonfirmasi

• Kebutuhan pemastian kembali pemesanan kamar yang dilakukan oleh calon tamu.
• Menghubungi calon tamu atau contact person guna memastikan kedatangan calon tamu.
•  Mendapatkan jawaban kepastian kedatangan calon tamu.
• Jika calon tamu tidak jadi datang, maka pesanan dibatalkan (release), dan memberlakukan syarat dan kondisi yang telah disepakati.
• Jika calon tamu positif akan datang, maka proses diteruskan.

Pengiriman fruit basket

• Mengetahui kepastian calon tamu akan datang dan mencetak EA List yang sudah diperbaiki
• Menghubungi F&B Department dan memberitahukan untuk mengirim Fruit Basket, sesuai dengan Complimentary Order yang telah dibuat sehari sebelum tanggal kedatangan..
• Menyerahkan kunci dan EA List yang sudah diperbaiki ke bagian F&B Department untuk ditindaklanjuti.

Mencetak RC

• Kebutuhan untuk efisiensi dalam proses registrasi.
• Mencetak RC dari EA hari tersebut.
• Memindahkan bukti jaminan yang ada pada Reservation Form ke RC dari tamu yang telah memesan kamar sebelumnya.
• Menyiapkan RC, hotel passport, meal & welcome drink coupon,  dalam satu amplop yang telah diberi nama calon tamu.

Pengecekan Kunci-kunci kamar
Memastikan kesesuaian kunci dengan  dengan room status yang ada

• Memastikan jumlah fisik kunci dibandingkan dengna room available.
• Print/display ving card key yang sudah dibuat; dibandingkan dengan room status.
• Buat laporan kunci/log book dan melaporkan ke FOM
• Kesesuaian jumlah fisik kunci, penggunaan ving card dan room status