Front Office

FRONT OFFICE HOTEL
(Kantor Depan Hotel) 

Bagian / department di dalam hotel yang bertanggung jawab untuk reservasi tamu, registrasi, pelayanan tamu sebelum datang, saat kedatangan maupun saat check out dan pembayaran, juga tempat pusat informasi tentang hotel product knowledge maupun informasi pendukung tentang kegiatan bisnis di mana hotel itu berada dan berperan sebagai kesan pertama tamu tentang citra / kondisi hotel.

Bagaimana kita memperlakukan mereka selama mereka menginap akan sangat menentukan pengalaman mereka. Karena pengalaman yang mengesankanlah yang akan membawa mereka ke kunjungan berikutnya.
Mereka yang terkesan dengan pelayanan, keramahan dan keunikan hotel, akan memberikan komentar positif dan memberi rekomendasi ke orang lain.

Beberapa fungsi Front Office Department / Bagian Kantor Depan hotel :

Reservasi
Bagian yang bertugas dalam pengelolaan pemesanan tempat / kamar terlebih dahulu sebelum tamu dating ke hotel, hal ini dilakukan supaya tamu mendapat jaminan akan memperoleh tempat / kamar yang diinginkan saat tiba ke hotel.

Bagian ini dibeberapa hotel masuk dalam struktur organisasi Marketing namun ada juga yang memasukkan dalam Front Office Department. ( Room Division )
Permintaan Reservasi kamar hotel datang dengan berbagai sarana, seperti surat, telephone, datang langsung, internet,  e-mail maupun SMS

The Reservation Process / pengelolaan pemesanan kamar

• Same day reservation / pemesanan pada hari yang sama
• Normal Reservation / pemesanan kamar dilakukan beberapa hari sebelum datang.
• Guaranted Reservation / pemesanan kamar yang disertai dengan deposit baik itu berupa uang, kartu kredit, voucher travel maupun surat jaminan dari perusahaan ( GL / guarantee letter ).
• Six p.m-Release / pemesanan yang  dilakukan tidak bergaransi, jika sampai pada jam 6 sore ( 6.00 pm ) tidak datang maka kamar tersebut bisa dijual ke tamu lain. Untuk kondisi ini biasanya pada saat reservasi tamu ( pemesan ) telah diberitahu tentang kondisi dan aturan ini.
• Forecast occupancy / pengelolaan kebutuhan tamu untuk kamar
• Manage Over Booking System / kelebihan booking dari kapasitas.
• Yield Management System / Pengelolaan, penjualan  harga kamar berdasar sedikit banyaknya permintaan kamar pada saat itu. ( hotel bisa menjual kamar berdasarkan target hotel saat itu ), biasanya hal ini dilakukan pada saat waktu ramai ataupun saat event / hari-hari tertentu.
• Group Reservation / pemesanan kamar dilakukan untuk rombongan
• Individual Reservation / pemesanan kamar dilakukan secara perorangan.
• Corporate Reservation / pemesanan dilakukan oleh perusahaan atau untuk perusahaan.
• Travel Agent Reservation  /  pemesanan kamar dilakukan oleh biro perjalanan ( dalam hal ini jika tamu tersebut tidak datang maka yang ditagih adalah pihak dari travel agent, hal ini dilakukan karena telah ada perjanjian / kontrak dengan Travel Agent tersebut )

Check in 
Proses awal dalam urutan  pelayanan tamu ketika datang di hotel, adapun metode check in bermacam-macam :
•    Tamu tiba di hotel disambut  oleh :

• Doorman atau doorgirl ( yang membukakan pintu lobby ),
• Bellboy ( yang mengurusi luggage / barang bawaan tamu ),
• GRO ( Guest Relation Officer / yang mempersiapkan, mengantarkan dan memberikan informasi keperluan tamu selama di hotel ) dan diantar  ke reception counter ( proses registrasi )

•  Tamu tiba di hotel disambut doorman, bellboy, GRO dan diantar langsung ke kamarnya ( didalam kamar hanya mendatangani registration form ) hal ini sering disebut juga speedy check in / flash check in / Express Check In.

Dalam guest check in / kedatangan tamu ada beberapa kriteria / kondisi dimana perlakuannyapun akan berbeda :
1.    Individual Check In / F.I.T (Frequent Individual Traveler)
2.    Group Check In / Tour Check In / G.I.T (Group Individual Traveler)
3.    VIP  Check In
4.    Returning Guest Check In
5.    Showing Room.

Registration & Guest Service
Tamu yang akan menginap harus melakukan registrasi, pendaftaran,  pengidentifikasian tentang keberadaannya di hotel dimana tamu mengisi di registration card / registration form ( tamu diminta untuk menyerahkan KTP, Passport ) dan deposit, GL, Voucher dari data tersebut petugas akan memindahkan ke database system computer sehingga bisa terhubung ke semua department.

Saat tamu Ceck In dan registrasi ada beberapa kemampuan yang dilakukan oleh reception / front desk agent :

1.     Up selling system / proses pelayanan tamu saat kedatangan / arrival registrasi / check in

2.     Product knowledge / pusat informasi baik tentang hotel maupun tentang daerah setempat, pengelolaan pelayanan tamu , kedatangan tamu sampai set harga kamar ( room rate )

3.     Manage guest service

4.     Maintenance relationship

5.     Handling Complaint / Menangani keluhan tamu

Check Out 
Proses dimana tamu melakukan proses penyelesaian pembayaran / billing dimana proses ini sering juga disebut the last impression, adapun data yang perlu dipersiapkan adalah Guest Folio  ( kumpulan transaksi tamu selama menginap di hotel ) baik itu tentang Food Beverage Service, laundry, business centre, meeting  dll.

Beberapa hal dalam penanganan check out
•    Tamu telephone ke reception untuk informasi check out
•    Tamu datang ke front desk / reception untuk check out
•    Normal Check Out, Express Check out, Group Check Out.
•    Reception info ke Housekeeping untuk pengecekan kamar
•    Bellboy datang untuk penanganan barang bawaan
•    Reception menyiapkan billing, dokument lain dan meminta kunci kamar.
•    Pembayaran dengan kredit card, City Ledger
•    Perlakuan gromming, salam untuk akhir yang menyenangkan
•    Doorman membukakan pintu dan mengantar sampai mobil

Revenue Cycle 
•  Pengelolaan Billling, Guest Folio, pembayaran Cash, Credit & City Ledger.

Administration & Data Management
•    Profile database / Pengelolaan System data tamu
•    Budgeting & Forecasting
•    Set up Rate Structure
•    Room Alllocation
•    Room Configuration
•    House Count Information
•    House Use
•    Day Use
•    Guest Key Management System
•    Night report
•    Safe Deposit Box Procedure
•    Guest comments record, report and analysis
•    Late Charge
•    Skipper.
•    Butler

Beberapa jenis pelayanan pada Front Office :
Rooms
Rooms Division ( didalamnya termasuk laundry & dry cleaning, extra bed, minibar ). Kamar adalah product utama yang dijual. Dalam penjualan kamar beberapa hotel memasukkan breakfast sebagai satu paket namun ada juga hotel yang memisahkan antara rooms dan breakfast.

Concierge, Valet Service, Transportation

• Pusat pelayanan, penyimpanan, pengantaran, pengambilan, barang-barang tamu, packing.
• Pelayanan peletakan mobil tamu / parkir / valet service.
• Pelayanan penjemputan / pengantaran
• Pelayanan penyewaan mobil / rental
• Airport Representative.

Business Centre Servcie,  Drug Store, Money Changer

• Pusat pelayanan kesekreatariatan : Foto Copy, Fax, Laminating, pengetikan, penjilidan, internet, rental computer, pengurusan tiket, rental mobil. Pengiriman surat, paket. Courier Service, dll
• Penyediaan barang-barang kebutuhan tamu : obat, buku-buku, majalah, voucher hand phone,  gunting, cutter, lem, pembalut wanita, dll
• Money Changer / fasilitas yang diberikan tamu untuk penukaran mata uang. Nilai tukar rupiah akan ditetapkan berdasarkan tarif bookkeeping yang berlaku di hotel.
• Arcades
• Lobby Entertainment
• Lobby Exhibition
• Rental room
• Cake Shop
• Tour Package

Telephone Operator 
Operator saat ini tidak  lagi jadi department revenue melainkan sudah jadi bagian dari service tamu / fasilitas. Hal ini dikarenakan sudah banyaknya pemakai mobile phone ( handphone ) yang memang telah menjadi kebutuhan untuk setiap orang.

Seorang operator telephone harus berbicara dengan suara yang jelas, lancar dan harus mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan dan murah senyum. Walau dalam telephone tidak dapat dilihat langsung tapi kepribadian baik dan suasana yang senang akan berpengaruh positif terhadap suara yang diucapkan.

Sesuai dengan perkembangan seksi telephone tidak hanya berfungsi sebagai menerima dan menyambungkan telephone tapi juga menjalankan fungsi reservasi, upselling dan pusat informasi.

Bebapa hal yang perlu diperhatikan pada bagian ini :
1.    Berbicara jelas
2.    Mengulang pesan
3.    Memahami pesan dengan penegasan
4.    Mencatat tanggal pesan
5.    Waktu penerimaan pesan
6.    Mencatat identitas pemberi pesan.
7.    Mengolah kata, alih bahasa yang mudah dipahami pada penulisan
       orang pertama dan ketiga.
8.    Meneliti pesan tertulis.
9.    Menyampaikan pesan.

Beberapa perlengkapan dan istilah dalam seksi operator :
•    Swicth board telephone, Komputer set
•    Video audio system set
•    PABX
•    Emergency call line
•    Wake up call system
•    Paging system
•    Charging / billing system
•    Telephone feature
•    Rooming List
•    Hotel information System
•    Incoming Call
•    Outgoing Call, long distance call, overseas call.

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

1.   Serah Terima ( Handling Over )
      Maksud dan Tujuan

• Memastikan  serah terima tugas dari petugas satu shift ke petugas shift berikutnya dapat berlangsung dengan efektif dan efisien.
• Penyampaian informasi yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya.

     Uraian Kerja

• Pengecekan kamar-kamar check in apakah sudah di masukkan ke dalam sistem komputer hotel dan menuliskan/mencantumkan nomor  folio pada RC ( RC/ Registration Card    : formulir yang digunakan untuk mencatat data tamu yang check in ).
• Pengecekan persiapan Expected Arrival (EA : formulir yang berisi daftar tamu yang akan datang pada hari tersebut)
• Pengecekan kelengkapan kunci
• Memastikan tamu yang akan check out ED (Expected Departure : formulir yang berisi daftar tamu yang akan check out/meninggalkan hotel pada hari tersebut ) apakah memperpanjang tinggalnya atau tidak.
• Mengisi Log Book yang meliputi :

          1.   Kamar-kamar yang sudah check in pada shift tersebut. 
         2.  Kelengkapan kunci 
         3.  Kelengkapan persiapan Expected Arrival 
           4.  Informasi lain yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya.

• Menyampaikan hal penting yang harus ditindaklanjuti ke petugas shift berikutnya.
• Pengecekan persiapan Serah Terima oleh shift berikutnya.
• Melakukan serah terima dari satu shift ke shift berikutnya.
• Bukti serah terima berupa tanda tangan petugas yang menerima (shift berikutnya).

2.   Preparation Morning shift
      Maksud dan Tujuan
      Memastikan  kegiatan persiapan kerja di Front Office yang menyangkut
      pemesanan kamar meliputi pengecekan blocking kamar, rekonfirmasi,
      penyiapan fruit basket, dan pencetakan RC.dapat berlangsung dengan
      efektif dan efisien.

Uraian Kerja
Mengetahui pesanan kamarnya sudah atau  belum diblok

• Pengecekan Expected Arrival
• Kebutuhan pemastian informasi kedatangan tamu.
• Mencetak EA List.
• Mengecek pesanan kamar apakah no. kamar yang sudah diblok sebelumnya atau belum

Pengecekan  Room Status dan Bloking kamar selesai

• Mengetahui pesanan yang kamarnya sudah dan  belum diblok.
• Mengecek ulang status kamar yang EA.
• Jika terdapat status yang tidak siap jual sedangkan kamar sudah diblok, maka dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang statusnya siap jual (VCI)
• Untuk kamar yang belum diblok dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang statusnya siap jual (VCI) juga.
• Jika kamar yang siap jual belum cukup segera menghubungi Housekeeper/Housekeerping Departemen untuk mendapatkan informasi status kamar yang terbaru yang siap jual, atau yang prioritas bisa di-VCI-kan

Mengetahui kepastian calon tamu akan datang dan mencetak EA List yang sudah diperbaiki / Rekonfirmasi

• Kebutuhan pemastian kembali pemesanan kamar yang dilakukan oleh calon tamu.
• Menghubungi calon tamu atau contact person guna memastikan kedatangan calon tamu.
•  Mendapatkan jawaban kepastian kedatangan calon tamu.
• Jika calon tamu tidak jadi datang, maka pesanan dibatalkan (release), dan memberlakukan syarat dan kondisi yang telah disepakati.
• Jika calon tamu positif akan datang, maka proses diteruskan.

Pengiriman fruit basket

• Mengetahui kepastian calon tamu akan datang dan mencetak EA List yang sudah diperbaiki
• Menghubungi F&B Department dan memberitahukan untuk mengirim Fruit Basket, sesuai dengan Complimentary Order yang telah dibuat sehari sebelum tanggal kedatangan..
• Menyerahkan kunci dan EA List yang sudah diperbaiki ke bagian F&B Department untuk ditindaklanjuti.

Mencetak RC

• Kebutuhan untuk efisiensi dalam proses registrasi.
• Mencetak RC dari EA hari tersebut.
• Memindahkan bukti jaminan yang ada pada Reservation Form ke RC dari tamu yang telah memesan kamar sebelumnya.
• Menyiapkan RC, hotel passport, meal & welcome drink coupon,  dalam satu amplop yang telah diberi nama calon tamu.

Pengecekan Kunci-kunci kamar
Memastikan kesesuaian kunci dengan  dengan room status yang ada

• Memastikan jumlah fisik kunci dibandingkan dengna room available.
• Print/display ving card key yang sudah dibuat; dibandingkan dengan room status.
• Buat laporan kunci/log book dan melaporkan ke FOM
• Kesesuaian jumlah fisik kunci, penggunaan ving card dan room status

Apa itu Hotel??

Definisi Hotel, Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.

Tipe-Tipe Hotel

Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan. Hotel dapat dikelompokkan ke dalam beberapa tipe/kategori.

No.	Dasar Klasifikasi	Penjelasan	Keterangan
1	Berdasarkan Kelas	• Hotel melati
		• Hotel bintang satu(*)	􀂾 Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar 􀂾 Kamar mandi di dalam 􀂾 Luas kamar standar, minimum 20 m2
		• Hotel bintang dua (**)	􀂾 Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar 􀂾 Kamar suite minimum 1 kamar 􀂾 Kamar mandi di dalam 􀂾 Luas kamar standar, minimum 22 m2 􀂾 Luas kamar suite, minimum 44 m2
		• Hotel bintang tiga (***)	􀂾 Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar 􀂾 Kamar suite minimum 2 kamar 􀂾 Kamar mandi di dalam 􀂾 Luas kamar standar, minimum 24 m2 􀂾 Luas kamar suite, minimum 48 m2
		• Hotel bintang empat (****)	􀂾 Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar 􀂾 Kamar suite minimum 3 kamar 􀂾 Kamar mandi di dalam 􀂾 Luas kamar standar, minimum 24 m2 􀂾 Luas kamar suite, minimum 48 m2
		• Hotel bintang lima (*****)	􀂾 Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar 􀂾 Kamar suite minimum 4 kamar 􀂾 Kamar mandi di dalam 􀂾 Luas kamar standar, minimum 26 m2 􀂾 Luas kamar suite, minimum 52 m2
2	Berdasarkan Plan	• Full American Plan	Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang dan malam)
		• Modified American Plan	Harga kamar sudah termasuk dengan dua kali makan, di mana salah satu di antaranya harus makan pagi (breakfast), seperti: 􀂾 Kamar + makan pagi + makan siang 􀂾 Kamar + makan pagi + makan malam
		• Continental Plan	Adalah perencanaan harga kamar di mana harga kamar tersebut sudah termasuk dengan kontinental breakfast.
		• European Plan	Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja. Keistimewaannya: • Praktis, banyak digunakan oleh hotel-hotel • Memudahkan system billing (Pembayaraan saat check out)
3	Berdasarkan Ukuran	• Hotel Kecil/Small Hotel	Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar
		• Hotel Sedang/Medium Hotel	Adalah hotel dengan ukuran sedang, di mana dalam medium hotel ini dapat dikategorikan menjadi 2, yaitu: • Average hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar. • Above average hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600 kamar.
		• Hotel Besar/Large Hotel	Large hotel adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan jumlah kamar diatas 600 (enam ratus) kamar
4	Berdasarkan Lokasi	• City Hotel	Hotel yang terletak di dalam kota, di mana sebagaian besar tamunya yang menginap adalah memiliki kegiatan berbisnis.
		• Resort Hotel	Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, di mana sebagian besar tamunya tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak rekreasi.
5	Berdasarkan Area	• Downtown Hotel
		• Suburb Hotel	Hotel yang berlokasi di pinggiran kota, yang merupakan kota satelit yaitu pertemuan antara dua kota madya.
		• Country Hotel
		• Airport Hotel	Adalah hotel yang berada dalam satu kompleks bangunan atau area pelabuhan udara atau sekitar bandar udara.
		• Motel
		• Inn
6	Berdasarkan Maksud Kunjungan Tamu	• Business Hotel	Hotel yang tamunya sebagain besar berbisnis, di sini biasanya menyediakan ruang-ruang meeting dan convensi.
		• Tourism Hotel	Hotel yang kebanyakan tamunya adalah para wisatawan, baik domestik maupun manca negara.
		• Sport Hotel	Hotel yang merupakan bagian dari satu kompleks olah raga.
		• Pilgrim hotel	Hotel yang sebagian tempatnya berfungsi sebagai fasilitas beribadah.
		• Cure Hotel	Adalah hotel yang tamu-tamunya adalah tamu yang sedang dalam proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu penyakit.
		• Casino Hotel	Adalah hotel yang sebagian tempatnya berfungsi sebagai tempat untuk kegiatan berjudi.
7	Lamanya Tamu Menginap	• Transit Hotel	Tamu yang menginap di hotel ini biasanya dalam waktu yang singkat, rata-rata satu malam.
		• Semi Residential Hotel	Tamu yang menginap di hotel ini biasanya lebih dari satu malam, tetapi jangka waktu menginap tetap singkat, berkisar antara 1 minggu sd. 1 bulan.
		• Residential Hotel	Tamu yang menginap di hotel ini cukup lama, paling sedikit satu bulan.
8	Kriteria Jenis Tamu	Family Hotel	Adalah tamu yang menginap bersama keluarganya
9	Aspek Bentuk Bangunan	• Pondok Wisata	Merupakan suatu usaha perseorangan dengan mempergunakan sebagian dari rumah tinggalnya untuk inapan bagi setiap orang dengan perhitungan pembayaran harian.
		• Cottage	Adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk usaha pelayanan akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan lainnya.
		• Montel	Adalah suatu bentuk bangunan yang digunakan untuk usaha perhotelan dengan sarana tambahan adanya garasi disetiap kamarnya.
10	Wujud Fisik	• Produk Nyata (Tangibel)
		• Produk Tidak Nyata (Intangible)	Produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan pelayanan dan pembentukan citra suatu produk dan hotel.

JENIS-JENIS DEPERTEMEN UTAMA DI DALAM HOTEL DAN TUGASNYA :

No	Departemen	Keterangan
1	Marketing	Memasarkan hotel ke pasaran luas sesuai kebutuhannya
2	Front Office	Menjual kamar yang memenuhi syarat dan siap untuk dihuni oleh tamu hotel
3	Housekeeping	Menyediakan kamar yang bersih dan siap dihuni oleh tamu
4	Laundry	Membantu departemen housekeeping dalam menyediakan kebutuhan linen untuk kamar hotel dan seragam karyawan
5	Engineering	Mengoperasikan, merawat, dan memperbaiki semua peralatan hotel
6	Food and Beverage	Menyiapkan makanan dan minuman di dalam hotel
7	Finance	Mengelola keuangan, baik pemasukan maupun pengeluaran hotel
8	personnel	Mengurusi administrasi seluruh karyawan hotel
9	Training	Memberikan berbagai latihan bagi karyawan hotel baik yang baru maupun lama
10	security	Menjaga dan mengatur keamanan hotel

Beberapa type kamar tamu :

a.       Single Room

Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satubuah tempat tidur berukuran single untuk satu orang.

b.      Twin Room

Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur masing masing berukuran single.

c.       Double Room

Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidurberukuran double (untuk dua orang)

d.      Double-double

Kamar  untuk  empat orang  yang  dilengkapi  dengandua kamar tamu, dan dengan tempat tidur berukuran double (untuk dua orang)

Adapun  fasilitas  standar  yang  terdapat  pada  masing-masing  jenis  kamartersebut adalah sebagai berikut :

• Ø  Kamar mandi private (Bath Room)
• Ø  Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis)
• Ø  Ruang tidur
• Ø  Lemari pakaian (Cupboard)
• Ø  Telepon
• Ø  Televisi dan radio Channel
• Ø  Meja rias / tulis (dressing table)
• Ø  Rak untuk menyimpan koper (luggage rack)
• Ø  Asbak, korek api, handuk alat tulis